断トツ最下位からV字回復させた男の逆転劇

2018.3.05

ステーキのあさくまでは現在5店舗でお客様自身にお肉を焼いてもらう〝セルフクッキングコーナー＂を導入している。充実したサラダバー・デザートビュッフェといったメニュー開発に続き食事をエンターテイメントとして楽しんで頂く為に始めた新しい試みの一つだ。

2017年夏、セルフクッキングコーナーを導入する店舗（八王子店、岐阜長良店）が立て続けにオープンした。美味しい料理プラス楽しい思い出を提供する体験型レストランを目指すあさくまにとって、“セルフクッキング”は次世代の主軸として社内でも特に注力していた。しかし、一足先にセルフクッキングコーナー設置店としてオープンしていた京都伏見店はこの大きな流れに乗り切れないでいた。原因は何なのか。当時の様子を下西店長に伺った。

「オープンしたばかりの新店舗が、どんどんセルフクッキングのお客様獲得数を伸ばしている中、京都伏見店のお客様数は断トツのビリでした。セルフクッキングを提案するトークの文言集を見てみんなで練習をするけど、なかなかうまくいかない。何が悪いかもわかりませんでした。」

お客様に対してスタッフがどんな提案をしているか店長が全部把握することは難しいし、セルフクッキングが始まるとスタッフがしばらくつきっきりになるので他の業務が圧迫される。セルフクッキングの獲得数は伸びていないけど、お店の営業時間は日々目まぐるしく過ぎていく。「このままでもいいか」なんて思うこともあった。
しかし社員が少しでも面倒くさい気持ちを持ってしまえばそれはすべての従業員に伝わる。
案の定、他の従業員のなかにも積極的にお勧めしなくてもいいやという空気が広がってしまった。

試行錯誤で始めたおススメ改革－－－

そんな店の現状を見透かすかの様に、会議で本部長から一喝された。
「他の店舗は数字を伸ばしているのになんで京都店だけダメなんだ。店長はなにをやっているんだ！」
厳しい言葉に目が覚めたようだった。獲得数最下位である現実を前に湧き上がる悔しさが下西店長の意識を変えた。
まず、スタッフ全員がセルフクッキングで焼いたお肉を試食し、食べた感想を提案トークに必ず入れる様に徹底的に指導をした。
「セルフクッキングで焼いたお肉は外はカリッとしているが中はジューシーだな」
「炭火の香りがついて、香ばしくて美味しくなるね」
「自分で焼くと、とにかくテンション上がる！」
それぞれが感じたことを伝える言葉に嘘はなく、お客様への提案に説得力が生まれた。

また、スタッフがおススメトークを終えて戻ってきたときには「どうだった？」と聞き、フィードバックをしてから次のお客様のもとへまた「行ってこい」と送り出す。戻ってきたらまた肩を叩き今度はどうだったか聞いてみる。これを肩ぽんどうだった作戦とし、スタッフの獲得の進捗を把握した。おススメをしないスタッフがいれば、あえて皆の前で厳しく注意する。

下西店長の店長の思いが伝わり、店全体のセルフクッキング獲得への意識が高まっていく。
練習と実践を重ねたトークはみるみる上達し、どのスタッフでもまんべんなくセルフクッキングを獲得できるようになった。セルフクッキングの対応に自信がつくと、肉を焼いている待ち時間にお客様との間に自然と会話が生まれるようになったことも大きな変化だ。
一緒にお肉を焼く楽しさを共有する事で、お客様と従業員との壁がなくなり笑顔が増えていったという。京都店ではセルフクッキングコーナーがコミュニケーションツールの役割を果たしている。

大逆転した男の今後の展望とは－－－

当初最下位だった京都伏見店は、下西店長のおすすめ提案改革によりぐんぐん数字を伸ばし遂にセルフクッキング獲得数ナンバー1店舗となった。断トツビリからの大逆転はさらに従業員の士気を高める事となり、現在もトップを独走している。

「セルフクッキングコーナーは京都伏見店の絶対に負けない強みになりました。でもまだまだ伸ばせる。今後は、セルフクッキングでできるバーニャカウダなど野菜メニューを充実させて女性客の獲得を増やしたいですね。より多くのお客様にセルフクッキングを体験して楽しい思い出を一緒に持ち帰ってもらう事が目標です。」

美味しい料理と価値ある時間。この二つの提供があさくまの仕掛けるエンターテイメントである。本年度も新たに5店舗のセルフクッキングコーナー導入する店舗のオープンを予定している。
あさくまが提案するエンターテイメントをぜひ一度体験してほしい。すべてはお客様の笑顔のために、あさくまは進化を続けている。

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